KPI je engleska skraćenica za Key Performance Indicator, prevedeno na hrvatski jezik, to su ključni pokazatelji poslovanja. U svijetu online trgovine, postoji široki spektar KPI i svaki dan se rađa neki novi. Da bi se lakše snašli u moru različitih brojeva u različitim izvještajima, podijeliti ćemo KPI u 3 grupe
- KPI koje koriste Upravi za praćenje efikasnosti poslovanja pojedinog segmenta kako bi mogli pravovremeno uključiti se u dublje istraživanje eventualnih razloga disbalansa u radu.
- KPI koji koriste srednjem managementu za bolje sinkroniziranje različitih aspekata svog djelokruga rada ta za praćenje trendova
- KPI koji se koriste na operativnom nivou za mikro menadžeriranje određenog područja rada.
KPI ZA UPRAVU
U online poslovanju, Upravi je ključno dobiti uvidi u kretanje određenih parametara u odnosu na prošlu godinu i tu su ključni slijeći KPI :
- Prosječna cijena po svakom posjetu na web
- Prosječan koeficijent konverzije posjeta u transakcije
- Prosječna vrijednost košarice
- Prosječna efikasnost call centra
- Prosječan udio troška marketing u ukupnom prometu
Iz ovih osnovnih KPI Uprava može dobiti odgovor na pitanja :
- ulaže li marketing jednako efikasno kao i prošle godine ili postoji potreba da se istraži koje su promijene na tržištu dovele do toga da marketing ne uspijeva ponoviti prošlogodišnje KPI
- uspijeva li web site biti jednako brzi i ažuriran kao i prošle godine pa je koefcijent konverzije zadovoljavajući ili se nešto dešava što odjel za održavanje weba mora optimizirati
- prosječna vrijednost košarice može značajno umanjiti prihod ako prodajni manageri naprave previše prodajnih akcija, pa ovo je prvi KPI koji može signalizirati izazove u profitabilnosti u odnosu na prošlu godinu
- veliki dio online kupovine ide bez posredovanja call centra, no pop up chatovi, chat bootovi kao i besplatni telefon mogu značajno doprinijeti konverzijama, naročito kod skupih proizvoda. Ako KPI koji govori o broju zaprimljenih i uspješno riješenih upita dođe ispod prošlogodišnje razine, potrebno je analizirati poslovanje call centra i revidirati kvalitetu svih alata koje koriste
- Udio troška marketinga u ukupnom prometu je kontrolna točka koja ukazuje koliko su dobro sinkronizirani svi segmenti poslovanja
KPI SREDNJEM MANAGEMENTU
U ovom blogu gledat ćemo srednji management kroz dvije uloge: digitalni marketing i online prodaja. Te su dvije uloge jako povezane i neophodna je bliska suradnja.
KPI koje prati marketing u e-Commerceu:
- ukupan broj posjeta koje dovede na web
- uloženo po svakoj posjeti
- uloženo po svakom upitu (cost per lead)
- uloženo po svakoj transakciji (cost per acquisition)
- povrat po svakom oglasu (return on ad spend)
KPI koje prati prodaja u e-Commerceu u odnosu na isti period prošle godine
- ukupan broj transakcija
- prosječna vrijednost košarice
- koeficijent broja potencijalnih kupnji (engl ad to basket)
- koeficijent konverzija (omjer svih posjeta i transakcija, engl conversion rate)
KPI NA OPERATIVNOM NIVOU
e-commerce može imati puno različitih operativnih uloga. Primjerice, na razini digitalnog oglašavanja postoji široki spektar KPI koji nam govori o performansama određenog oglasa, ili kanala oglašavanja kao što su cijena po kliku (CPC), cijena po impresiji (CPM), cijena po dosegu (cost per reach), cijena po svakoj interakciji (cost per engagement), video view rate, engagement, cijena po objavi influencera, click through rate i mnogi drugi, a sve u zavisnosti o postavljenim ciljevima svakog oglasa.
Ovi pokazatelji nam služe kako bi se znalo što prvo optimizirati u nekoj kampanji, primjerice poraditi na vizualu, na tekstu, na redoslijedu informacija na videu, na proširenju ili sužavanju ciljne skupine, na odabranom pozivu na akciju (call to action) i mnogim drugim faktorima koji utječu na performanse određenog oglasa u određeno vrijeme.